15.11.2021

Cómo crear una cultura centrada en el cliente

En otros tiempos, las dos piezas clave a la hora de fidelizar a los clientes eran el producto y el precio. Pero ahora eso ha cambiado. En nuestro mundo digital los negocios giran en torno a la experiencia del cliente, y el sector inmobiliario no es una excepción. Entonces, ¿cómo lo hacemos ahora?

Centrándonos en el cliente

Centrarse en el cliente (o la centricidad en el cliente) significa tener a tus clientes en mente para todo lo que haces. Procurar que cada interacción online o personal con ellos les aporte algo positivo. Porque una experiencia agradable les dejará a ellos una buena impresión y a ti te dará la oportunidad de eclipsar a la competencia. Al ofrecer una experiencia de cliente no solo aceptable, sino excepcional, conseguirás que los clientes fieles se conviertan en auténticos defensores de tu marca. De esta forma, cada interacción contribuirá directamente a aumentar tu rentabilidad y el reconocimiento de tu marca.


“Centrarse en el cliente significa tener a tus clientes en mente para todo lo que haces. Procurar que cada interacción online o personal con ellos les aporte algo positivo.”

 

Conviértete en su agente inmobiliario de cabecera

Muchos creen que en el sector inmobiliario lo normal es limitarse a una transacción puntual con cada cliente, pero esto no es así. Para una agencia inmobiliaria hay muchas oportunidades a lo largo de la vida de un cliente: mientras estudia, alquila una habitación; después, alquila un piso; luego, se compra una casa; más tarde, se compra una casa más grande. Incluso puede heredar una vivienda que quiera vender. En total esto supone no una, sino cinco oportunidades potenciales como mínimo para una agencia inmobiliaria.

Potencia la rentabilidad

Cuando ofreces al cliente una primera experiencia agradable y fluida, es más probable que lo fidelices a largo plazo, lo cual tiene un efecto positivo muy concreto en la rentabilidad: un simple aumento del 5 % en la retención de clientes puede llegar a aumentar la rentabilidad entre un 25 % y un 75 %.


Cliente

 

El boca a boca es una poderosa herramienta de marketing

Cuando la gente recibe un servicio excelente, suele comentarlo con amigos y familiares; es lo que llamamos publicidad ganada. Las recomendaciones personales y el boca a boca son muy valiosos porque nuestros clientes las consideran la mejor manera de encontrar un buen proveedor. De hecho, el 84 % piensa que las recomendaciones que vienen de amigos y familiares son las más fiables. Por eso, cuando ofreces un servicio de calidad, estás ganando publicidad, leads y confianza para tu marca, y de forma totalmente gratuita.

 

“El 84 % de la gente piensa que las recomendaciones personales y el boca a boca son lo más fiable.

 

Supera las expectativas de tu cliente

Muchas veces no basta con cumplir las expectativas del cliente: hay que superarlas. Y la clave, de nuevo, está en la centricidad en el cliente. Tienes que ir donde estén tus clientes y proporcionarles la experiencia que desean. Si has leído nuestra entrada anterior, sabrás que al 85 % de los compradores potenciales les gusta hacer una visita virtual antes de ver un inmueble en persona. Los datos nos dicen que en 2020 hasta un 63 % de los compradores de vivienda hicieron su oferta sin haber visitado siquiera el inmueble en persona. Lo cual significa que, como agentes inmobiliarios, es imprescindible que ofrezcamos esta opción.


Cliente

 

Elabora una estrategia omnicanal

El papel impreso no ha muerto y el agente inmobiliario tampoco. La mayor ventaja que tiene un agente inmobiliario es la capacidad de emplear un enfoque omnicanal. Ya hemos hablado de la importancia de ir donde están los clientes (en vez de esperar a que ellos vengan a ti), y este es un buen ejemplo de cómo hacerlo. Adquirir una vivienda suele ser la mayor compra que hace una persona en toda su vida. A menudo es un proceso lento y complicado en el que los clientes necesitarán tu ayuda. Si combinas prestaciones digitales innovadoras, como imágenes de alta de calidad y visitas virtuales, con el toque humano que solo se consigue con el trato personal, podrás ofrecer a tus clientes la experiencia perfecta.

Al diseñar tu estrategia omnicanal, utiliza canales segmentados para aportar valor a tus clientes. Por ejemplo, si los clientes más jóvenes buscan inspiración inmobiliaria en Instagram, crea una cuenta y sube allí tus mejores imágenes y anuncios. Recuerda que ya no vale el café para todos.

 

“Si combinas prestaciones digitales innovadoras, como imágenes de alta de calidad y visitas virtuales, con el toque humano que solo se consigue con el trato personal, podrás ofrecer a tus clientes la experiencia perfecta.”

 

Hazlo bien o no lo hagas

La experiencia del cliente es lo que puede hacer despegar tu negocio o dar al traste con él. En un mercado en el que los consumidores esperan que las empresas ofrezcan siempre algo mejor que lo anterior, la única forma de ganar es ponerlos a ellos en primer lugar. No pienses a corto plazo; procura cimentar relaciones a largo plazo con tus clientes. Ofreciéndoles experiencias excelentes de principio a fin será más probable que te lo devuelvan en forma de recomendaciones tan valiosas como el oro. Aparte, ya sabemos que es más probable que un cliente satisfecho se mantenga fiel, lo que siempre jugará a favor de tu rentabilidad a largo plazo. Todos salimos ganando.

Centrarse en los clientes, al fin y al cabo, no consiste más que en tratar de hacerlos felices. Y un cliente feliz es un cliente fiel. No dejes de mirar los productos de nuestro catálogo que, según los agentes, hacen despegar sus negocios.

avatar

Pablo Naert

Nacido y criado en Gante, soy un entusiasta del deporte y además practico la fotografía en mi tiempo libre.

En definitiva

 

 

¿QUÉ ES LA CULTURA CENTRADA EN EL CLIENTE?

Asegurarse de que todo lo que se hace beneficia al cliente. La cultura centrada en el cliente se traduce en una buena experiencia del cliente, que es importante para obtener una ventaja competitiva.

¿QUÉ IMPORTANCIA TIENE UNA BUENA EXPERIENCIA DEL CLIENTE EN EL SECTOR INMOBILIARIO?

Si se ofrece una buena experiencia al cliente, éste quedará satisfecho. Los clientes satisfechos se convierten en clientes fieles y, además, en defensores de la marca. Esto significa, básicamente, que se aumenta la rentabilidad y el conocimiento de la marca. La gente tiene múltiples ocasiones para trabajar con un agente inmobiliario. Al ofrecer una buena experiencia al cliente, te aseguras de que te elijan siempre.

¿POR QUÉ ES TAN IMPORTANTE LA OMNICANALIDAD EN EL SECTOR INMOBILIARIO?

Cuando se crea una estrategia omnicanal se utilizan varios canales para proporcionar valor al cliente. Si se ejecuta bien, puede ser una experiencia súper fluida y sin fisuras. Alinear todos los canales será aún más importante en el futuro, ya que cada vez más personas se están adaptando a las tecnologías más recientes. Las generaciones que están completamente al día en lo que respecta a la tecnología están empezando a salir del nido paterno, por lo que atraerlas será muy importante.