Cómo crear una cultura centrada en el cliente

Centrarse en el cliente (o la centricidad en el cliente) significa tener a tus clientes en mente para todo lo que haces. Procurar que cada interacción online o personal con ellos les aporte algo positivo. Porque una experiencia agradable les dejará a ellos una buena impresión y a ti te dará la oportunidad de eclipsar a la competencia. Al ofrecer una experiencia de cliente no solo aceptable, sino excepcional, conseguirás que los clientes fieles se conviertan en auténticos defensores de tu marca. De esta forma, cada interacción contribuirá directamente a aumentar tu rentabilidad y el reconocimiento de tu marca.

Conviértete en su agente inmobiliario de cabecera
Muchos creen que en el sector inmobiliario lo normal es limitarse a una transacción puntual con cada cliente, pero esto no es así. Para una agencia inmobiliaria hay muchas oportunidades a lo largo de la vida de un cliente: mientras estudia, alquila una habitación; después, alquila un piso; luego, se compra una casa; más tarde, se compra una casa más grande. Incluso puede heredar una vivienda que quiera vender. En total esto supone no una, sino cinco oportunidades potenciales como mínimo para una agencia inmobiliaria.

Potencia la rentabilidad
Cuando ofreces al cliente una primera experiencia agradable y fluida, es más probable que lo fidelices a largo plazo, lo cual tiene un efecto positivo muy concreto en la rentabilidad: un simple aumento del 5 % en la retención de clientes puede llegar a aumentar la rentabilidad entre un 25 % y un 75 %.

Cuando la gente recibe un servicio excelente, suele comentarlo con amigos y familiares; es lo que llamamos publicidad ganada. Las recomendaciones personales y el boca a boca son muy valiosos porque nuestros clientes las consideran la mejor manera de encontrar un buen proveedor. De hecho, el 84 % piensa que las recomendaciones que vienen de amigos y familiares son las más fiables. Por eso, cuando ofreces un servicio de calidad, estás ganando publicidad, potenciales clientes y confianza para tu marca, y de forma totalmente gratuita.

Muchas veces no basta con cumplir las expectativas del cliente: hay que superarlas. Y la clave, de nuevo, está en la centricidad en el cliente. Tienes que ir donde estén tus clientes y proporcionarles la experiencia que desean. Si has leído nuestra entrada anterior, sabrás que al 85 % de los compradores potenciales les gusta hacer una visita virtual antes de ver un inmueble en persona. Los datos nos dicen que en 2020 hasta un 63 % de los compradores de vivienda hicieron su oferta sin haber visitado siquiera el inmueble en persona. Lo cual significa que, como agentes inmobiliarios, es imprescindible que ofrezcamos esta opción.

El papel impreso no ha muerto y el agente inmobiliario tampoco. La mayor ventaja que tiene un agente inmobiliario es la capacidad de emplear un enfoque omnicanal. Ya hemos hablado de la importancia de ir donde están los clientes (en vez de esperar a que ellos vengan a ti), y este es un buen ejemplo de cómo hacerlo. Adquirir una vivienda suele ser la mayor compra que hace una persona en toda su vida. A menudo es un proceso lento y complicado en el que los clientes necesitarán tu ayuda. Si combinas prestaciones digitales innovadoras, como imágenes de alta calidad y visitas virtuales, con el toque humano que solo se consigue con el trato personal, podrás ofrecer a tus clientes la experiencia perfecta.

Al diseñar tu estrategia omnicanal, utiliza canales segmentados para aportar valor a tus clientes. Por ejemplo, si los clientes más jóvenes buscan inspiración inmobiliaria en Instagram, crea una cuenta y sube allí tus mejores imágenes y anuncios. Recuerda que ya no vale el café para todos.