Pablo Naert 25.10.2021

Creare una cultura “cliente-centrica”

Prodotto e prezzo erano comunemente i due parametri più importanti per misurare la fedeltà di un cliente, ma non è più così. L’esperienza del cliente è la chiave in ogni attività, e il settore immobiliare non fa eccezione. Ma in cosa consiste?

 

Diventare “cliente-centrico”

Questo termine indica la pratica di collocare il cliente al centro, di renderlo il fulcro di qualsiasi attività lavorativa. Significa fare in modo che ogni interazione, sia virtuale che di persona, renda il cliente felice. Un’esperienza soddisfacente colpisce il cliente e ti dà il vantaggio di sbaragliare la concorrenza. Garantire un servizio non semplicemente buono ma eccellente, può trasformare un nuovo cliente in un cliente fidelizzato e perfino in un  sostenitore del tuo marchio (fatto che genera aumento del fatturato e della notorietà del marchio tramite qualsiasi interazione).cliente-centrica

Essere cliente per sempre 

La maggior parte delle persone pensa che il mercato immobiliare sia composto da singole transazioni (una tantum), ma non è così. Gli agenti immobiliari possono cogliere moltissime opportunità nell’intero arco di vita di un cliente: uno studente che affitta una stanza, in seguito deciderà di acquistare casa, poi di metter su famiglia e acquistarne una più grande e vendere la precedente; o ancora, ereditare un immobile , e decidere di venderlo.  Ciò significa che ogni cliente rappresenta non una sola ma molteplici potenziali transazioni. 

Aumenta il fatturato

Garantire un servizio impeccabile al cliente nel primo incontro significa che probabilmente diverrà un cliente fidelizzato, e questo avrà un forte impatto sull’incremento di fatturato - addirittura un aumento dal 25% al 75% nel fatturato a fronte di un 5% di aumento nella fidelizzazione del cliente.



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Usa il passaparola come efficace strumento di marketing

Quando gli utenti ricevono un servizio eccellente, spesso lo raccontano ad amici e parenti: questa viene definita raccomandazione meritata. Il passaparola e le raccomandazioni sono così apprezzate che per i clienti costituiscono il miglior metodo per scegliere un’azienda. Infatti, l’ 84% delle persone ritiene che il passaparola e le raccomandazioni di amici e parenti siano le più degne di fiducia. Quindi, fornendo un servizio eccellente, ricevi indietro pubblicità, contatti e notorietà del marchio completamente gratis.  

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Supera le aspettative dei clienti

Spesso , attendere le aspettative di un cliente non è abbastanza - bisognerebbe superarle! , e la chiave è essere cliente-centrici: andare a cercarli con approccio diretto e offrire loro l’esperienza che si aspettano di ricevere. Se hai letto il nostro precedente blog, saprai che l’ 85% dei potenziali acquirenti desidera una visita virtuale prima dell’effettiva visita fisica. I dati evidenziano addirittura che nel 2020 il 63% di acquirenti hanno formalizzato un’offerta senza nemmeno vedere l’immobile di persona. Per cui, come agente immobiliare, offrire il virtual tour tra i servizi dell’agenzia non può essere opzionale. 



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Elaborare una strategia multicanale

La stampa non è sorpassata, così come non lo è il ruolo dell’agente immobiliare. Il vantaggio di essere un agente è la capacità di approcciare il mercato con una strategia multicanale. Abbiamo detto che bisogna andare a cercare i clienti, piuttosto che aspettare che siano loro a chiedere il servizio: questo è un perfetto esempio della strategia. Comprare una casa è spesso il più oneroso investimento che le persone fanno nella vita, è complicato, richiede del tempo e per questa ragione gli utenti hanno necessità di una guida professionista. Per un’esperienza che sia decisamente soddisfacente per il cliente, coniuga il tuo potenziale umano con dei contenuti digitali accattivanti e di impatto. 

Quando definisci la tua strategia multicanale, utilizza canali mirati per far sentire speciali i tuoi clienti: se i clienti più giovani, nella ricerca dell’immobile,  cercano ispirazione su Instagram, crea un profilo social  e fai in modo di pubblicarvi le foto più belle e i migliori incarichi. La taglia universale non esiste, bisogna agire sul target!

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Arma a doppio taglio!

L’opinione dei clienti costituisce l’elemento che può o distruggere o fortificare la tua attività! In un mercato dove i consumatori si aspettano di ricevere sempre di più e sempre meglio dalle aziende, l’unica soluzione è quella di metterli sempre al primo posto. Non ragionare nel breve periodo, piuttosto cerca di  pianificare una relazione a lungo termine con loro. Garantire un servizio eccellente dall’inizio alla fine ti assicurerà che il cliente raccomandi come “oro puro” le tue prestazioni professionali attraverso il passaparola. A parte ciò, i clienti felici hanno la tendenza a rimanere fedeli nel tempo, fatto che porta ad un incremento del fatturato nel lungo periodo: ci guadagnerai due volte!

Ciò che cliente-centrismo veramente significa è, dunque , rendere felice il tuo cliente. E cliente felice equivale a cliente fidelizzato. Dai un’occhiata ad alcuni degli elementi che alcuni agenti hanno definito come fondamentali per l'aumento del fatturato.

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Pablo Naert

Nato e cresciuto a Gand, sono un appassionato di sport e oltre a questo pratico la fotografia nel mio tempo libero.

In breve

COSA SIGNIFICA CENTRALITA’ DEL CLIENTE?

Assicurarsi che qualsiasi cosa tu faccia sia finalizzata ad avvantaggiare il cliente. La centralità del cliente lo porta ad avere un’esperienza eccellente, la quale è fondamentale per sbaragliare la concorrenza.

QUANTO E’ IMPATTANTE UNA BUONA ESPERIENZA DEL CLIENTE NEL SETTORE IMMOBILIARE?

Quando riceve un servizio eccellente, il cliente è soddisfatto. Il cliente soddisfatto diviene un cliente fidelizzato e perfino un sostenitore del marchio. Ciò significa che, di fatto , aumenterai il tuo fatturato e la notorietà della tua azienda. Ci sono svariate ragioni per cui si ha bisogno degli agenti immobiliari, e garantire un servizio di qualità significa che i clienti saranno motivati a sceglierti ancora in futuro.

PERCHE’ IL MULTICANALE E’ COSì IMPORTANTE NELL’IMMOBILIARE?

Quando eroghi i tuoi servizi ai clienti , ti approcci attraverso una strategia multicanale che li faccia sentire importanti.  Se ben eseguito, questo approccio garantisce loro un’esperienza senza intoppi. Ecco perché diventerà sempre più importante in futuro allineare tra loro questi canali: sempre più persone, infatti, si adeguano alla tecnologia.
La generazione che è ad oggi  più ferrata in materia tecnologica , sta guardandosi intorno per “abbandonare il nido”. Ciò significa che approcciarla nel modo giusto è fondamentale .