Sem comentários de clientes... sem vendas!

Ao refletir sobre a quantidade de pessoas que consultam regularmente as opiniões de clientes anteriores para obterem informações mais credíveis sobre os serviços de uma empresa, torna-se cada vez mais óbvio a importância que as avaliações têm para os potenciais clientes, pois só desta forma vão conseguir conhecer melhor os seus futuros parceiros imobiliários. E uma escolha destas não é fácil visto que os riscos financeiros envolvidos não são poucos.

Exatamente por isso as avaliações dos clientes tornaram-se uma verdadeira alavanca de crescimento de marketing para a maior parte das empresas, incluindo a sua. E como tal, são cada vez mais imprescindíveis para atrair novos compradores e vendedores. Para além disso, são ainda uma fonte de confiança para os seus potenciais compradores e vendedores, pois não só o ajudam a promover o seu know-how e perícia imobiliária como também o levam a conseguir distinguir-se da concorrência.

Estas são as razões pela qual deve investir em obter avaliações positivas:

• para se diferenciar da concorrência
• para demonstrar experiência
• para aumentar a confiança dos futuros clientes

E qual o impacto que as avaliações dos clientes têm? De acordo com um estudo feito pelo Ifop Opinion System em 2020:

• 97% considera ser essencial para garantir a transparência para com os clientes
• 96% considera que cria uma confiança adicional entre o agente/agência e o cliente
• 93% considera ser um caso de negócio eficaz
• 81% diz que os motiva nas suas tarefas profissionais do dia a dia

Um vendedor é, acima de tudo, um consumidor que procura a pessoa mais indicada para vender o seu imóvel o mais rápido possível e ao preço que deseja. E como é que ele faz isso? Através da recolha de opiniões de antigos ou atuais clientes para se certificar que está a fazer a escolha mais acertada.

As 3 principais formas de recolher informação para tomar uma decisão são as seguintes:

• Internet: redes sociais e website da empresa;
• Boca a boca (através de família, amigos e especialistas)
• Opiniões de clientes publicadas online quer sejam no Google como em plataformas especializadas, tais como Imovirtual.

Desconfiou, mas está mais que confirmado… As opiniões dos clientes são hoje em dia cada vez mais importantes para qualquer consumidor! Uma pessoa partilha a sua experiência enquanto cliente durante uma venda de um imóvel. Mas, como? Ao manifestar a sua satisfação ou insatisfação com o profissionalismo do agente, ao avaliar a qualidade dos seus serviços (de estimativa e relatórios de visita…), ao prestar atenção à forma como o escuta e também como se mantém em contacto mesmo depois da transação ser realizada.

Aqui a expressão é livre, sem filtro ou controle. Estamos na vida real. O seu testemunho é credível. Coloque-se do lado de quem está à procura do parceiro imobiliário ideal, que quer poupar tempo! A influência desta partilha de informação de um cliente para outro é mais crucial do que qualquer publicidade e certamente que o ajudará a impulsionar os seus mandatos.

Não há dúvida de que o feedback do cliente é nada mais nada menos que o clássico boca a boca, mas desta vez de forma digital. Antigamente, dávamos a nossa opinião no café ou perguntámos à farmacêutica o que pensava do agente imobiliário do virar da esquina. Hoje em dia, partilhamos esta informação com mais pessoas e através do online: páginas de avaliações no google, plataformas imobiliárias ou até mesmo redes sociais...

85% dos indivíduos olham para as avaliações dos seus clientes anteriores (Angent Reputation, 2022). E 90% deles confiam nestas avaliações feitas por antigos clientes (Angent Reputation, 2022). Estes números estão a aumentar de ano para ano, indicando uma tendência fundamental para a qual não deve falhar.

Para 1 em cada 2 indivíduos, a ausência de avaliações de clientes para uma agência simplesmente não é reconfortante.

Muitas das vezes, os clientes necessitam de provas concretas para encontrar qual o caminho que devem seguir e por isso é que as avaliações de antigos clientes são tão importantes. Estas permitem-lhes formar uma opinião inicial sobre a seriedade da agência.

E a boa notícia é que geralmente há muitas pessoas que tendem a confiar nas agências que têm muitas avaliações de clientes, mesmo que a sua classificação no geral não seja a mais alta. Segundo Romain Cartier, “não existem críticas 100% positivas. E as avaliações negativas não são o fim do mundo. Acontece aos melhores terem avaliações menos positivas". Na verdade, críticas negativas até fazem com que os seus potenciais clientes se sintam ainda mais seguros, desde que estas tenham um número máximo de avaliações.

2 regras a conhecer:

1. Sem avaliações de clientes: o telefone e o correio electrónico permanecerão vazios e os clientes não irão ultrapassar o limiar da sua agência.
2. Muitas avaliações de clientes traduz se em muitos clientes que já confiaram em si! Assim, poderá prová-lo através de um exemplo, se é que há algum..

As classificações positivas publicadas online são boas. Mas algumas pessoas vão mais longe para descobrir ainda mais sobre si. A maior parte dos seus potenciais e futuros clientes vão comparar as diferentes reputações que existem no setor e vão também verificar a veracidade das informações captadas em outros sites. Em linguagem jornalística ou policial, dizemos "eles cruzam informação de referência". Na realidade, são verdadeiros detetives. É preciso dizer que as falsas avaliações de clientes na internet... são comuns.

Para ter a certeza que consegue as melhores avaliações dos seus clientes, é importante tomar algumas medidas... Em primeiro lugar, deve estar atento à consistência das avaliações entre as diferentes plataformas em que se encontra (Google My Business, redes sociais pró, loja digital...).

Depois, deve certificar-se que a sua pontuação média é mais ou menos a mesma nas diferentes plataformas em que se encontra.

De seguida, deve responder SEMPRE às avaliações que lhe são dadas, identificando-se: seja cortês e profissional. Quando receber uma avaliação negativa, tente compreender o que correu mal para que o possa corrigir.

De acordo com um estudo da Reevo, a taxa de conversão aumenta 67% quando a empresa responde a uma avaliação negativa. Por fim, é recomendado ter um grande volume de avaliações (10 em média), a menos que esteja apenas no início (claro).

E se conseguisse que as suas avaliações fossem verificadas? Isto iria permiti-lo aumentar a confiança dos utilizadores da Internet que estão sempre preocupados com as falsas avaliações.

Os 3 marcos de confiança - As três coisas que contribuem mais para aumentar a sua confiança com as avaliações dos clientes imobiliários (Info Opinion System, 2020):

• 38% – avaliações recolhidas por uma entidade reguladora independente
• 40% – avaliações a ser verificadas por uma entidade reguladora
• 50% – presença de opiniões tanto neutras como negativas e não só positivas

Procure adquirir o hábito de recolher testemunhos. Irá certamente roubar-lhe algum tempo e energia ao início mas eventualmente esse tempo será rapidamente compensado.

Diga ao seu cliente que a opinião dele é importante e que precisa da sua ajuda. Peça-lhe que escreva uma opinião ou um testemunho após a venda do imóvel. Pois ele foi quem foi capaz de verificar a eficácia das suas ações desde o princípio até ao fim. Além disso, é também uma boa maneira de lhe mostrar que se importa com as opiniões dele e que o escuta.

Publique as avaliações no seu website ou nas redes sociais…. No seu website pode ter uma página somente dedicada às avaliações dos seus clientes, não se esqueça também de incluir a sua classificação geral.

No Facebook, Linkedin, Instagram, seleccione e resuma as melhores críticas dos seus clientes. Animar e comunicar sobre avaliações dos seus clientes poderá ajudá-lo bastante a atrair novos potenciais clientes e encorajar muitos outros a re partilhar os seus comentários.

• Não se esqueça, o seu melhor embaixador é o vendedor ou o comprador que lhe deixa uma avaliação.
• Tem ouro na sua mão com este tipo de conteúdo. Optimize assim a sua visibilidade, e não o faça apenas digitalmente. Distribua estas críticas em todos os seus meios de comunicação tradicionais: panfletos, jornais locais e montras de lojas.

As avaliações dos clientes são muitas vezes recolhidas pessoalmente, ou por e-mail, também por SMS, como ainda através de lembretes telefónicos, entre muitas outras formas. Conheça os seus clientes e adapte a forma como comunica com estes tendo em conta as preferências de cada um!

Está longe de ser fácil obter novos mandatos quando os vendedores estão à espera e a concorrência entre profissionais está a aumentar. Os testemunhos dos seus clientes farão com que a sua mensagem pareça mais real e humana. Assim poderá captar mais negócio, por isso, não se esqueça, partilhe. Tanto o melhor como o pior!